Ieder kwartaal lieten wij de kwaliteit van onze dienstverlening meten door het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH). Een uitzondering hierop vormt het onderdeel onderhoud, dat één keer per jaar wordt gemeten. In 2016 benaderde KWH bijna 3.500 (3.481) klanten voor een telefonische of online enquête. De respons was gemiddeld 32%. We scoorden op alle onderdelen boven de norm; dat betekent dat het KWH-label is verlengd. We zijn hier natuurlijk trots op. Net als op het feit dat we gestegen zijn van een 13e naar een 7e plek in de KWH-benchmark van corporaties in dezelfde grootteklasse (corporaties met meer dan 10.000 woningen).  

De vraag aan huurders ‘Welke woorden komen er bij u op als u aan Actium denkt?’ leverde onderstaand beeld op. 

Eigen metingen
Naast de metingen door KWH deden wij ook eigen metingen naar tevredenheid over onze dienstverlening. In het najaar van 2016 zijn we gestart met het (zelf) bellen van een aantal huurders bij wie wij een reparatieverzoek hebben uitgevoerd. Zo kunnen wij ons werk controleren en nagaan of er eventuele ‘losse eindjes’ zijn. We hebben inmiddels ruim 190 huurders gesproken. Huurders zijn over het algemeen heel tevreden over het resultaat van de reparatie, onze dienstverlening tijdens het traject en over de medewerker die de reparatie heeft uitgevoerd. Dit blijkt ook uit de totaalscore; huurders geven ons gemiddeld een ruime 8. Als blijkt dat een reparatie niet naar tevredenheid is afgerond, dan noteren we dit en zorgen we dat er een vervolgafspraak wordt ingepland om het probleem te verhelpen.

Ook ontvingen kopers van ex-huurwoningen een enquête waarin we hen onder andere vragen of het huis aan hun verwachtingen voldoet, hoe zij het contact met ons gedurende het koopproces hebben ervaren en of zij eventuele tips hebben om onze dienstverlening te verbeteren. Uit die enquêtes bleek dat een ruime meerderheid van de respondenten zeer tevreden is over onze dienstverlening.

Klantonderzoek
In vier werkgroepen werkten we verder aan de verbeterpunten uit het klantonderzoek dat wij in 2015 uitvoerden. Dat heeft in dat jaar al tot een aantal mooie resultaten geleid, met als doel de huurders meer duidelijkheid en zekerheid te bieden en ons in te leven in de wensen van de huurder. Zo hebben we vaker bedrijfskleding aan in de wijk. Op die manier zijn we zichtbaarder en is het voor huurders makkelijker om op ons af te stappen. Tijdens grotere onderhoudsprojecten is bovendien op vaste tijdstippen een medewerker van Actium in de wijk aanwezig, zodat mensen heel gemakkelijk bij ons terecht kunnen. Ook hebben we bedankkaartjes voor huurders laten ontwikkelen. Dit omdat we niet alleen van ons willen laten horen als we niet tevreden zijn, maar het juist belangrijk vinden om te laten weten wanneer we een compliment voor onze huurders hebben.

Een greep uit de kleine en grotere verbeteringen waar we in 2016 aan hebben gewerkt:

• Bij overlast gaat veel aandacht naar degene die de overlast veroorzaakt. De melder van overlast wil graag meer op de hoogte gehouden worden van wat er met zijn melding wordt gedaan. We zorgen ervoor dat de melder goed wordt geïnformeerd. Hiermee laten we merken dat we de melder en zijn melding serieus nemen.
• We ondernamen acties voor een schone leefomgeving in complexen. Om stapels kranten en folder (en daarmee soms overlast) in portieken te voorkomen, delen wij op kantoor en soms ook in de wijk aan huurders een ja/nee sticker uit. We zien dat dit helpt om portieken netter te maken en te houden. Ook zijn schoonmaakaftekenlijsten opgehangen, zodat voor huurders inzichtelijk is wanneer er wordt schoongemaakt. 
• We vragen huurders steeds vaker om mee te denken. Zo konden huurders in de Lariks in de planvorming voor groot onderhoud tijdens inloopbijeenkomsten meedenken door aan te geven wat hun wensen zijn en welke knelpunten zij ervaren met betrekking tot hun woning. Tijdens de informatiebijeenkomst en de inloopmiddagen hebben twaalf bewoners zich aangemeld voor de klankbordgroep. Deze klankbordgroep heeft samen met ons inhoud gegeven aan de uitvraag naar en beoordeling van de geselecteerde aannemers. Wat onder andere uit de inventarisatie van de wensen kwam, is dat huurders graag zelf meer keuze willen hebben, ingegeven door hun eigen behoefte en passend bij hun gezinssamenstelling. Dit idee hebben wij vormgegeven door het aanbieden van optiemogelijkheden. Zo konden huurders bijvoorbeeld kiezen tussen een open en een gesloten keuken. Ook hadden zij keuze uit het wel of niet verplaatsen (en daarmee vergroten) van de badkamer.

We zijn trots op de verbeteringen die we hebben doorgevoerd. Maar we blijven zoeken naar waar het beter kan, ook in 2017.

Huurdersoordeel in Aedes Benchmark
In 2016 namen wij voor de derde keer deel aan de Aedes-Benchmark. Deze benchmark maakt de prestaties van corporaties inzichtelijk. Naast maatschappelijke verantwoording en transparantie biedt de benchmark ook inzicht in verbeterpotentieel en stimuleert deze dat corporaties leren van elkaar. Hier hebben wij in 2016 invulling aangegeven door op werkbezoek te gaan bij een aantal collega-corporaties. Het doel van deze bezoeken was de benchmark te bespreken, ervaringen te delen en van elkaars aanpak te leren.

In de benchmark zijn de resultaten van alle corporaties ingedeeld in drie klassen: A, B of C.

De totaalscore van het huurdersoordeel bestaat uit drie onderdelen, namelijk het oordeel over:

• de dienstverlening bij het betrekken van de woning
• de dienstverlening bij reparaties
• de dienstverlening bij het opzeggen van de huur en het achterlaten van de woning

Wij scoorden in 2016 gemiddeld een 7,4 (klasse B)

We ontvingen in 2016 144 klachten van huurders. We moeten constateren dat het aantal klachten ten opzichte van 2015 (123 klachten) is gestegen. Dat vinden we jammer, maar we vinden het belangrijk dat huurders ons weten te vinden wanneer zij niet tevreden zijn. En het melden van ontevredenheid maakt dat we kunnen zoeken naar een oplossing.

De meeste klachten gingen over reparaties en onderhoud aan de woning. Analyse van de aard van de klachten laat zien dat communicatie/informatie en het niet nakomen van afspraken de belangrijkste bronnen voor ontevredenheid zijn.

Complimenten
Gelukkig kregen we in 2016 ook complimenten van huurders. Wij delen deze positieve berichten via ons intranet, want ook dit is waardevolle feedback. En bovendien is het natuurlijk altijd leuk om te horen wanneer huurders tevreden zijn.

Sinds 1 januari 2014 zijn wij aangesloten bij de Regionale Geschillen Commissie (RGC). Deze onafhankelijke commissie behandelt klachten van huurders die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld door de corporatie. Er is dan sprake van een geschil. De commissie onderzoekt het geschil en adviseert over de afhandeling. De Regionale Geschillen Commissie heeft in 2016 drie klachten over Actium ontvangen. Geen van deze klachten heeft uiteindelijk tot een zitting geleid.

In 2016 waren er ontwikkelingen rond een nieuw klachtenreglement (dat betrekking heeft op geschillencommissies), waarmee corporaties per 1 januari 2017 zouden moeten gaan werken. De invoering is echter vertraagd doordat het bij wet geregeld gaat worden. Wij blijven de ontwikkelingen volgen om aansluiting te houden bij de landelijke wet- en regelgeving.